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第一讲 中国企业在CRM实施中的误区
1. 99%的企业在CRM实施中失败
2. CRM实施失败的原因
3. 对CRM的认识误区
第二讲 CRM是什么？
1. CRM是一套全新的经营管理思想
2. CRM是互联网时代下所有企业必须采用的经营思想
互联网时代的变革
经济结构变革：产品为王
经营环境变革：客户权利时代
消费者行为改变：理性消费时代到感性消费时代
案例解析：便利店的变迁、腾迅的"图标"消费
3. CRM是未来企业所有人员的必修课程
3.1 小行业出了大巨人
案例解析：北欧小厂的成功说明什么？"7.11"的崛起说明什么？
3.2欧美企业的转型
欧美企业已经普遍接受了CRM思想
案例解析：
IBM的战略转移
沃尔玛如何在2004年冲到世界500强第一
惠普改良的结果解析
苹果的成功
4. CRM不是大企业的专利
4.1 欧美企业CRM的发展
4.2 中国的CRM发展
4.3 CRM对中国企业的机遇
第三讲 CRM的核心思想
1. 以客户为中心的理念
以客户为中心的核心：关注客户而非关注交易
案例解析：铁路总裁的选择
★互动研讨：什么是以客户为中心
2. 以客户关系管理为核心的经营模式
2.1 重新定义客户
销售部门、供应商、忠诚客户、消费者
案例解析：本田的供应商策略、迪斯尼的全球供应商
2.2 建立以客户价值为标准的客户评估流程
企业中获取客户的常见误区
按价值贡献来识别客户
3. 以互联网和大数据等现代工具手段为基础
3.1 CRM系统的意义：客户识别、客户选择、客户挖掘
3.2 CRM系统解析：客户档案、客户行为记录、客户行为分析、客户互动
3.3 CRM系统的大数据技术
什么是大数据
大数据对企业经营的意义
大数据如何实施
案例解析：啤酒与尿布
4. 以新营销思想为指导
4.1 传统市场营销策略与一对一的新营销策略
4.2 新营销思想的营销模型
4R模型:建立共生、共赢、长期合作的商业模式
第四讲 CRM的商业模式
1.CRM的商业战略
1.1传统商业策略与CRM商业策略的区别
1.2 CRM商业战略解析
案例解析：苹果的商业战略、小米的商业战略
2. CRM经营策略的三个核心
2.1 赢得客户忠诚：改善客户关系
2.2 经营客户：增量销售、交叉销售、口碑传播
2.3 关注客户终身价值：管理客户生命周期
案例解析：汽车卖场到4S店
3. CRM的营销策略
3.1 CRM的营销思想：低成本营销
3.2精确营销
什么是精确营销
精确营销与大数据的应用
3.3服务营销
什么是服务营销
服务营销与大数据的应用
服务营销的关键策略
服务营销的应用模型
服务营销实施的关键点
案例解析：泰国东方酒店
3.4人脉营销
什么是人脉营销
人脉营销的关键点
3.5 CRM的营销策略案例解析
小米公司的营销策略
美国西南航空公司的客户挽留
4. CRM的销售模式
农夫模式：与客户建立长期的关系
第五讲 中国企业实施CRM的方法和路径
1.CRM的实施内容
案例解析：平安集团的战略调整、深圳航空
2.常规CRM的标准实施途径
3.中国企业实施CRM的难点分析
4.成功实施CRM的方法和路径
5.建议中国企业实施CRM的方法和途径
第六讲 CRM与互联网
1.CRM思想与互联网思维
2.CRM与互联网
总结 现场答疑 强化理解 即刻转换
所有相关问题均可解答：
对CRM思想哪些方面还不太清晰
目前对CRM的理解
自身企业CRM实施的现状及问题
对CRM实施的想法
本企业的项目如何运用CRM
